Security aware servicedesk met ITIL-fundament
Wij nemen je servicedesk over en brengen structuur in je IT-beheer. Van een reactieve helpdesk naar voorspelbare managed IT services.
Servicedesk met meetbare SLA's, geen vage beloftes.
Een servicedesk uitbesteden begint met afspraken die hard zijn. Wij werken met vastgelegde prioriteiten op basis van impact en urgentie, reactietijden vanaf 15 minuten voor P1-incidenten, en oplostijden per categorie. Maandelijks krijg je een rapportage met SLA-prestaties, ticketvolume, herhaalincidenten en trendanalyse. Geen kwartaalpraatje achteraf, maar inzicht waarmee je stuurt.
Hoe wij servicedesk-processen inrichten
Onze servicedesk werkt op basis van ITIL. Vier processen vormen de basis: incident management, problem management, change & request fulfilment en escalation management.
Elk contactmoment, of het nu een telefoontje, e-mail of self-service ticket is, wordt geregistreerd, geprioriteerd en toegewezen volgens vaste criteria. Prioriteit hangt af van impact en urgentie, niet van wie het hardst roept. Communicatie naar de gebruiker verloopt via voor-afgesproken vaste updatemomenten zodat je nooit hoeft te bellen voor een status.
Incidenten worden gekoppeld aan onderliggende problems. Bij herhaalincidenten starten we een root-cause analyse en leggen we de oplossing vast in onze knowledge base. Zo voorkomen we dat hetzelfde probleem zich elke week opnieuw aandient bij een ander team.
Standaardverzoeken zoals onboarding, offboarding, software-installaties en toegangsaanvragen verlopen via gestandaardiseerde workflows met ingebouwde controles. Grotere wijzigingen doorlopen een formeel change-proces met impactanalyse en goedkeuring via de Change Advisory Board, zodat productie nooit verrast wordt.
Bij dreigende SLA-breach of een major incident treedt automatisch een escalatieprocedure in werking. Functionele escalatie naar senior engineers, hiërarchische escalatie naar service delivery management, en bij major incidents directe communicatie naar jouw IT-verantwoordelijke. Geen verrassingen achteraf.
Security-aware support
Een externe servicedesk krijgt toegang tot je identiteiten, endpoints en data. Dat vraagt om een ingerichte benadering, niet om een MFA-vinkje.
Identity verification
Voordat we een actie uitvoeren, verifiëren we de identiteit van de beller. Social engineering is een van de meest gebruikte aanvalsroutes op servicedesks, dus behandelen we het ook zo.
Audit logging
Elke handeling van onze engineers in jouw omgeving wordt gelogd: wie, wanneer, op welk systeem, met welk doel. Logs zijn doorzoekbaar en kunnen via je SIEM worden geïntegreerd.
JIT privileged access
Onze engineers hebben geen permanente admin-rechten op jouw omgeving. Verhoogde rechten worden tijdelijk uitgegeven via Privileged Identity Management, gekoppeld aan een ticket en een tijdslimiet.
ISO 27001 en NIS2
De logging, toegangsregistratie en procesverantwoording zijn ingericht zodat je ze kunt gebruiken voor je eigen audits. Audittrail, evidence en rapportages zijn op verzoek leverbaar.
Continual Service Improvement als standaard
Het verbeteren van de dienst is een proces. Wij rapporteren maandelijks over ticketvolume, SLA-prestaties, root-causes van herhaalincidenten en security-events, en vertalen die data per kwartaal naar concrete verbetervoorstellen. Geen losse observaties, maar een gestructureerd CSI-traject..
Vertrouwd door IT-leiders in Nederland
Al meer dan 25 jaar de IT- en securitypartner van Nederlandse organisaties.
Brede dekking met centrale expertise
Je krijgt één centraal aanspreekpunt, met de kracht van regionale aanwezigheid en gespecialiseerde hubs door het land. Zo profiteer je van lokale betrokkenheid én gedeelde kennis.
FAQ
Veelgestelde vragen over servicedesk uitbesteden
Dit zijn de vragen die organisaties ons vaak stellen. Heb je een andere vraag?
Staat jouw vraag er niet bij?
Geen probleem. Laat ons gerust weten met welke vragen je zit!
Onze servicedesk werkt volgens ITIL-processen voor incident, problem, change en request management. We zijn ISO 27001-gecertificeerd en de logging, toegangscontroles en procesverantwoording zijn ingericht voor audits onder ISO 27001 en NIS2. Op verzoek leveren we audittrail en evidence aan voor jouw eigen certificeringen.
De kosten hangen af van het aantal gebruikers, de gewenste SLA (kantooruren of 24×7) en de scope (alleen servicedesk of volledig managed IT). Bij een intake geven we je een transparant voorstel op basis van jouw omgeving en prioriteiten.
Een helpdesk lost losse incidenten op; een servicedesk is het centrale aanspreekpunt voor alle IT-zaken inclusief change management, rapportage en structurele verbeteringen. Wij bieden een volwaardige servicedesk.
Gemiddeld tussen 4 en 12 weken, afhankelijk van de complexiteit van je IT-landschap. We starten met een intake en transitieplan zodat je team precies weet wat er verandert en wanneer.
Ja. We werken als verlengstuk van jouw IT-team, niet als vervanging. Jij houdt regie over strategie en architectuur; wij nemen de operationele uitvoering en eerste-, tweede- en/of derde-lijns support over.
Microsoft (M365, Entra, Intune, Azure) is onze sterkte, maar we beheren ook multi-vendor omgevingen. Aan de netwerkkant werken we met Palo Alto, Fortinet en WatchGuard, en we ondersteunen hybride setups met on-prem Active Directory.
Je servicedesk uitbesteden? Begin met een gesprek.
Roel van den Bleek
Head of sales & marketing
Vertel ons over je organisatie en beveiligingsvraagstuk. Onze specialisten denken graag mee over de aanpak die het beste bij jouw situatie past, zonder verplichtingen.